В 2016 году началась мода на темный фон для меню и сайтов ресторанов. Мы в службе доставки тоже сделали такой. Красивый, стильный, сочный. Опросы в соцсетях показали, что всем нравится. А потом запустили A/B тест, и темный вариант проиграл тест по всем метрикам классическому светлому.
Люди врут! Прямые опросы дают правду лишь в половине случаев. Люди рады, что их мнение спрашивают, их позвали в фокус-группу. А если за опрос платят, то и подавно будут стараться «отработать» деньги, чтобы понравиться интервьюеру.
Цель исследования – узнать правду, а не собрать мнения. Мнения бесполезны, нужны факты и опыт.
Что можно, а что нельзя узнать из UX теста
Самое ценное, что дает UX тест макета – понимание, считывает ли пользователь то, что задумал дизайнер:
- видит ли он то, что ему нужно?
- быстро ли он усваивает информацию?
- понимает ли он сценарии: куда нажимать, чтобы получить желаемое?
Тест также помогает выявить «бесячие» элементы макета, которые нужно исправить.
Но UX-тест не расскажет
- оставит ли пользователь заявку?
- нравится ли ему макет (да и зачем тебе это знать)?
- лучше ли новый макет старого?
- другие субъективные мелочи, за которыми все гоняются.
Как проводить UX тестирование
Для начала вооружись важным тезисом: в современном интернете UX и дизайн переоценены. Не жди от супер-пупер макета супер-пупер результатов.
Лучший UX в моей жизни – самописный сервис для загрузки MAC адресов в Яндекс.Аудитории. Он отвечал всем моим ожиданиям и давал 100% результат, который от него требовался. Посмотри на эту красоту:
Планирование теста
Планируй тест до начала работы над макетом. Это поможет избежать много мелких ошибок.
Составь список вопросов, список гипотез и потенциальных проблем, даже если они кажущиеся.
Пример вопросов
- Что я хочу, чтобы пользователь сделал?
- Совпадает ли желание пользователя с моим?
- Ожидает ли пользователь того же поведения интерфейса, которое я задумал?
- Сколько времени нужно пользователю, чтобы увидеть и понять важные элементы? Спойлер: если больше 2 секунд, то интерфейс плох.
Кстати, если подкрепить ТЗ дизайнера этими гипотезами и вопросами, он глубже проработает макет.
Пример из жизни
Я помогал в развитии одной инвест платформе. У них была проблема, что пользователи мало выбирали автоматический режим реинвестирования, а для компании рост этого продукта был стратегически важен. Ребята год совершенствовали свой автоинвест без результатов.
Когда я начал изучать данные, увидел, что пользователи просто не кликают на кнопку «автоматический режим», а до клика на эту кнопку вообще невозможно понять, что такая система есть и в чем ее преимущество.
Появился вопрос: а точно ли пользователь видит эту кнопку и понимает, зачем она нужна? UX-тест тут же подтвердил мою догадку: кнопка незаметна в общем списке кнопок.
Вынесли кнопку, выделили цветом, сделали всплывающую подсказку с анонсом продукта и кнопки. Активация автоинвеста выросла в 5 раз за 2 недели!
Проведение UX тестирования на реальных пользователях
Ладно, макет готов, первые жертвы… ой, то есть респонденты уже наготове. И, конечно, это должны быть твои реальные клиенты или максимально похожие на них люди.
Обязательно бери с собой на тест дизайнера. Ему же потом этот макет дорабатывать.
Я больше всего люблю тестировать тройками. Проводишь тест с тремя респондентами, вскрываешь ошибки, правишь, показываешь еще трем, и так по кругу.
Есть исследователи, которые придерживаются других подходов, но на моем опыте тройки отрабатывают качественнее всего.
Как правильно задавать вопросы, чтобы вытащить правду из пользователей
Помнишь, я говорил, что люди врут? Врут, потому что хотят понравиться, получить заветную плюшку за участие в исследовании, да и просто фантазируют.
Наша задача – вытащить правду на свет! Как? Задавай вопросы так, чтобы пользователю не было выгоды придумывать. Это либо вопросы про опыт, либо про ожидания.
- «Представь, нажимаешь на эту кнопку. Что, по-твоему, произойдет?»
- «Быстро глянь на макет. Что ты заметил первым? А потом?»
- «Как ты думаешь, что хотели сказать этим блоком?»
Так пользователь не поймет, чего от него ждут, и будет максимально честен. А ты сверяй его ответы с задумкой макета.
Совпадения? Отлично! Значит, коммуникация прозрачна, а шанс целевого действия – выше.
Твой сценарий макета совпадает с ожиданиями пользователя? Значит, он не будет додумывать, коммуникация станет прозрачнее, а шансы на целевое действие – выше.
Сколько нужно респондентов
Золотое правило: если 8 из 10 респондентов бьют в одну точку, по этой теме копать дальше бессмысленно.
Прошло 10 тестов, а гипотеза ни жива, ни мертва?
Два варианта:
- Гипотеза слабая. Дальше копать – пустая трата времени.
- Плохо задаешь вопросы. Перефразируй, ищи истину под другим углом.
Как интерпретировать данные и принимать решения
7 из 10 сказали «А»? Значит, 70% пользователей тоже скажут «А»?
Ох, как же хочется верить в эту математику! Но нет, друзья, так не работает.
UX тесты, кастдевы, глубинные интервью – это не про статистику. Их задача – вскрыть проблемные зоны, найти то, чего мы не замечали.
Идеально, если после такого теста ты запустишь опрос по найденным инсайтам, и соберешь статистику по сотням ответов. Например, через Яндекс.Взгляд. И вот тогда уже можно будет делать выводы и принимать решения.
Иначе рискуешь свернуть не в ту сторону и слить бюджет.
При правильном подходе UX тест станет твоим верным союзником:
- Раскроет «слепые зоны» твоего продукта.
- Подарит инсайты, о которых ты даже не мечтал.
- Поможет сделать продукт удобнее и понятнее для пользователей.
- Увеличит конверсию и повысит лояльность к продукту.
Используй UX тестирование как часть комплексной стратегии развития продукта. И тогда ты создашь продукт, который люди будут любить.
